¿Cómo debe comportarse un Community Manager cuando trabaja para una empresa?

Su comportamiento debe ser el reflejo de la empresa por el que ha sido contratado en los medios sociales y seguir las pautas marcadas por esta; pero también debe adaptarse para reflejar sus propias señas. Entre los valores, los usuarios valoran los principios de honestidad, respeto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y entornos abiertos.
La Web 2.0 ha abierto la información y comunicación en Internet y que permite la convivencia entre los usuarios con ideas y comportamientos muy diferentes. La clave que debe gestionar un CM es una mezcla entre libertad, aperturismo e interactividad.
Según AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media) algunas de las habilidades que debe ofrecer un CM:

• Comunicador nato (facilidad de expresión, claridad, sencillez, fluidez, etc.).
• Empático (capaz de ponerse emocional y racionalmente en el punto de vista de otros).
• Capacidad de escucha y comprensión (interpretar lo que quieren decir los usuarios y estar siempre a la escucha de lo que ocurre con la empresa, la marca, sus productos, la competencia, etc.).
• Capacidad de redacción de contenidos (escribe bien, con rapidez y trasladando los valores de la empresa).
• Orientado a las personas (su capacidad técnica es importante, pero debe ser capaz de captar la atención de los seguidores).
• Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (usuario avanzado en herramientas y soluciones de redes sociales, conoce las etiquetas y códigos de conducta de cada red social en la que participa).
• Original y creativo en la dinamización de la comunidad (capacidad de innovación y de renovación constante, autocrítico, no conformarse con lo conseguido hasta la fecha).
• Capacidad de reacción ante una crisis (capacidad de prevenir las crisis, así como de analizar la fuente del origen y la repercusión cuando surgen, capacidad de proponer soluciones y llevarlas a cabo y de coordinar al personal implicado).

• Conocimientos en Marketing Online (técnicas como SEO, SEM son imprescindibles para complementar las acciones de social media).
• Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office (manejo de herramientas de optimización de tiempo y tareas propias de los CM).
• Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia (cada temática y perfil de usuario tiene un comportamiento que debe conocerse y actuar en consonancia).

Algunos profesionales del campo como Pedro Rojas han esbozado un manual ético con unos principios básicos, como por ejemplo:

1. Las acciones y decidiones tomadas por el CM no deberán buscar el beneficio personal, sin importar que puedan no llegar a perjudicar a la organización y a las personas que han depositado su confianza.
2.  Actuar siempre en respeto de los intereses de las personas que les contraten. Evitando descubrir o desvelar detalles e informaciones que podrían perjudicar la imagen de las mismas, y sin meterse en las áreas que puedan no ser de su competencia.
3. Aceptando de forma consciente la multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad de la Red. Rechazando cualquier intento de discriminación y exclusión sin importar su origen ni la naturaleza de sus intenciones.
4. Deberán adaptar y adecuar su gestión conforme a lo establecido, a las leyes nacionales e internacionales, y por otra parte las normas y procedimientos internos de las organizaciones.
5. Deberán cumplir con los principios de oportunidad y prontitud es decir, reaccionar a tiempo, atender a todas las partes con la dedicación contratada (cliente, comunidad, colaboradores,etc.) 

Además de otros principios como son respeto, honor, legitimidad, colaboración, sentido común, honradez, etc.

Información obtenida de:
http://www.cecarm.com/servlet/s.Sl?METHOD=DETALLENOTICIA&sit=c,731,m,2628&id=33364
http://www.cecarm.com/servlet/s.Sl?METHOD=DETALLENOTICIA&sit=c,731,m,2628&id=33410

COMMUNITY MANAGER: ¿se le tiene en cuenta lo suficiente?

¿A qué se dedica?

Es el responsable de la comunidad virtual de una empresa, es decir, en sus medios sociales. Estos se encargan de enriquecer y mantener las relaciones de la empresa con los clientes vía Internet. ¿Y cómo consiguen esto? Centran sus esfuerzos en conocer a fondo las necesidades de los clientes, sus gustos, sus opiniones, sus tendencias, etc; en definitiva, analizar sus perfiles y entender y direccionar la información producida para las redes sociales (facebook, twitter, tuenti, etc.). Por otra parte, crea estrategias con un único objetivo, que será establecer una comunicación transparente, abierta y honesta.

Algunas de las actividades más importantes y principales del Community Manager podrían ser:

•    Crear y/o mantener  fidelidad a la marca, producto o servicio.
•    Saber lo que dice la competencia, sus acciones y promociones. 
•    Hacer que la participación de las empresas en Internet sea mucho más activa y dinámica.
•    Crear estrategias de comunicación.
•  Segmentar al público objetivo de acuerdo al target y a la propia plataforma de comunicación ya sea Facebook, Twitter, Orkut, etc. 

2. La importancia que tiene dentro de la empresa :


Teniendo en cuenta un mayor conocimiento de la marca, el producto o servicio, la mayor calidad de las mismas y la receptividad por parte del público la Web 2.0 ha cambiado la comunicación entre empresas y usuarios exigiendo una mayor interacción y ha provocado una relacion casi directa entre ambas partes, cuyo único intermediario sería el Community Manager.

La realidad es que los consumidores se encuentran allí y hablan de sus gustos e intereses, como de sus inquietudes y descontentos  (incluso hasta si la empresa misma, con sus productos o servicios no tiene presencia directa en las Redes Sociales).

Por ello, es importante que las empresas deban ponerse en contacto con las personas y es allí donde el Community Manager toma relevancia. Algunas pymes y medianas empresas no tienen presupuesto suficiente para contratar a uno a tiempo completo, pero es imprescindible tener presencia en las Redes Sociales, por lo que es conveniente acudir a los servicios de administración que ofrecen las Social Media para que les organicen y les lleven sus páginas actualizadas sin tener que gastarse tanto. La manera en que los usuarios interactúan con la vida diaria está cambiando, cada vez hay más contacto por las redes sociales que en la vida real, esto se debe a las distancias y el poco tiempo libre que hay para convivir en persona con las amistades. De esta forma las marcas necesitan mejorar su presencia en internet,tener todo actualizado, seguir las modas y ofrecer la mayor atención posible. De esta forma conseguirá que los usuarios transmitan vía foros y con el boca a boca una buena imagen que les proporcionará más clientes interesados.

Información obtenida en:

• Wikipedia
•  http://www.idt.com.py/noticias-y-promociones/La-importancia-del-Community-Manager.html
• http://www.revolucionamosfacebook.es/la-importancia-de-un-community-manager-dentro-de-la-empresa

Asociación mágica entre producto y momentos positivos

Las sensaciones emocionales crean una afinidad entre marca y cliente. Esta es la razón por la cual las compañías recurren al marketing sensorial para fortalecer el vínculo. Un determinado aroma puede predisponer a los clientes para que realicen la compra, pero eso no es todo, también pueden establecer una relación directa entre producto y momento vivido.
Imaginemos que somos una empresa que comercializa dulces navideños, probablemente queramos evocar en la mente de los receptores sensaciones relacionadas con la amistad, los buenos momentos, las cenas familiares, la felicidad y la magia de la navidad. Esto se puede conseguir recordando escenas típicas pero también se puede asociar a aromas determinados como puede ser el olor a castañas, el olor a nieve recién caída o el olor a chimenea.
Según el público al que vayamos a dirigir el mensaje y según las características que tengan en común los individuos, estableceremos diferentes vínculos.
En definitiva, podemos crear una asociación mágica, evocar sentimientos positivos que favorezcan la creación de una imagen positiva e innovadora en la mente del receptor.
No olvidemos que debemos tener mucho cuidado con las posibles asociaciones negativas, puede ser que la misma sensación positiva para una parte de los receptores esté relacionada con momentos dolorosos para otra parte de los mismos.
A esto se debe la necesidad de realizar una investigación de mercado previa, hay que conocer muy bien el ámbito socio-cultural y los perfiles de los individuos que componen nuestro público objetivo.

 

 THE CANDIDATE

 Aquí dejo un ejemplo de cómo una empresa puede matar dos pájaros de un tiro haciendo una entrevista fuera de lo normal. Esto fue lo que hizo Heineken, que mediante una alocada entrevista (apodada "THE CANDIDATE"), consiguió atraer un alto número de aspirantes al puesto de trabajo y muchísimas visitas al vídeo publicado. Con esto lo que se pretende es hacer un buen marketing y publicidad a la vez que reclutas a gente. Con ellos tambíen consiguió la publicidad del boca a boca, y aprovechando el vídeo, transmitió una imagen de la empresa divertida, original y fresca.

La marca holandesa de cerveza ha realizado una divertida acción en la que, para encontrar un candidato ideal que forme parte de su equipo, ha sometido a los aspirantes a un surrealista proceso de selección.

La campaña, llamada ‘The Candidate’, es obra de Publicis Italia. La iniciativa ha centrado sus esfuerzos en el desmarque de lo convencional para encontrar a un candidato perfecto que trabaje en Heineken. Para ello, la cervecera sometió a los postulantes a una entrevista diferente en la que debieron ser capaces de superar situaciones comprometidas. Entre ellas, ayudar a un equipo de bomberos durante una emergencia o saber cómo reaccionar cuando el entrevistador les acompañó hasta su despacho mientras les llevaba cogidos de la mano.

Una vez realizada la entrevista, informa Contagious, Heineken publicó en una plataforma interna las tres mejores candidaturas para que el equipo de marketing de la marca eligiera al aspirante perfecto.

El candidato más votado fue invitado al estadio de la Juventus para un partido de la Champions League, competición que Heineken patrocina. Aunque el ganador pensaba que era un paso más del proceso de selección, en realidad era la forma escogida por la marca para comunicarle mediante un vídeo proyectado en las pantallas gigantes del estadio que había conseguido el trabajo.

Heineken logró 1.734 aspirantes al puesto de trabajo. En sólo tres días, el vídeo alcanzó 816.000 visitas.

Aquí está el vídeo de las entrevistas:

 

Una pesadilla digital: su muro de Facebook proyectado en las pantallas de una estación.

Esto es un ejemplo de cómo se puede concienciar y alertar a la gente mediante una campaña con humor, con el fin de que consuman tus servicios.

 

La cibercriminalidad está a la orden del día, internet es un magnífico medio para los hackers que pueden llegar hasta información privada tanto de empresas como de personas privadas, la cuestión es cómo protegernos de estos ataques.
En los últimos días muchos han bromeado acerca de los ataques de hackers a las cuentas de Twitter a la marca de automóviles Jeep y la cadena de comida rápida Burger King, pero estos ataques no son algo para tomarse a risa, ya que nos hacen conscientes de nuestra propia vulnerabilidad en el universo digital.
La aseguradora suiza Groupe Mutuel ha iniciado una campaña con la colaboración de la agencia publicitaria JWT/Fabrikant para publicitar su seguro contra la cibercriminalidad. En el anuncio que se puede ver a través de la red Groupe Mutuel intenta hacer consciente al espectador del grado de exposición al que está sometido. En la estación de tren de Zúrich colocaron un falso stand que invitaba a los pasajeros a formar parte de un concurso para lo cual tenían que registrarse utilizando su cuenta de Facebook. La sorpresa viene cuando una cuenta falsa de Facebook con fotos de desnudos y prostitutas es proyectada en las enormes pantallas de la estación.
Esta simple acción promocional demuestra a los usuarios su vulnerabilidad y precariedad en cuanto a protección de su esfera privada. Aquí vale una regla de oro, no hay que ofrecer datos personales en páginas web poco fiables.

GOOGLE PENGUIN

¿Qué es Google Penguin?

Google Penguin es una actualización del algoritmo (se implementa un nuevo cambio en la fórmula secreta de Google con la que determinar la relevancia y posicionamiento de un resultado) que penaliza fuertemente a quienes manipulen o intenten manipular las directrices para webmasters de google. Y aún habiendo cumplido con las normas de calidad se puede observar un descenso en tu posicionamiento, por lo que hay que conocer las reglas, la importancia de conocer qué resulta penalizado y cuáles son las variables en las que se deben fijar las marcas para garantizar su trayectoria.

El uso de las palabras clave:

Las palabras clave son quienes nos definen como marca. Son el eje central de cualquier acción de marketing en buscadores y en los social media. Después de haber realizado un análisis de nuestra competencia, definido nuestros objetivos y encontrado el nicho de negocio donde se desarrollará nuestra marca es cuando sabremos qué necesidad podemos atender, y estaremos preparados para identificar cuáles son las palabras clave con las que los usuarios buscan nuestros servicios o productos. Google Penguin da mayor relevancia a las palabras clave siempre que éstas formen parte del mensaje de la marca y entreguen la calidad que ofrecida en las respuestas. Con ello se persigue fundamentalmente, mejorar nuestro posicionamiento en los buscadores apareciendo, idealmente, dentro de los primeros resultados de búsqueda.

Aunque se puede caer en lo conocido como “relleno de palabras clave”, que es la generación de contenido sin calidad alguna en la que las palabras clave sólo están pensadas para atraer la atención del robot y no de los usuarios, por lo que Google Penguin ha dicho que no a este tipo de técnicas.

El uso de enlaces:

En términos generales, cualquier estrategia de enlaces que busque como primer objetivo ganar visibilidad, quedará penalizado. Supongamos que se han elegido unas palabras clave de baja competencia (que no son muy utilizadas) y que se generan contenidos de altísima calidad, al no haber muchos contenidos similares en la red, las marcas se enlazarán a estos textos situándolos en el pódium de “referentes”; este tipo de enlaces son los que busca Google Penguin.

Lo que es recomendable:

Examina tu contenido: si no es de calidad, si no entrega un mensaje, si es contenido “propiedad” de otras marcas, si no responde a necesidades reales de los seguidores, si no tiene en cuenta la acción social, etc. no impactará, no atraerá y no generará dinamismo.

Contenido duplicado:  hace mucho tiempo ya que el contenido duplicado es visto con malos ojos por el buscador. Hay que recordar que para Google, las marcas son su producto, por lo que garantizar exclusividad, creatividad, innovación y calidad es indispensable.

Hay que tener en cuenta que:

- La actualización del blog  debe ser, al menos diaria, si se quiere satisfacer a Google y al consumidor actual, entregar ideas nuevas todos los días.
- Utilizar los distintos formatos de contenidos, aporta valor para las marcas. Vídeos, presentaciones, contenido interactivo, etc. atraen la atención de un buscador.
- Entrega de conocimientos.Transformar a sus clientes en productores para la marca
- Si se quiere ser visible, hay que trabajar. Escribir notas de prensa, publicar en portales de renombre que den visibilidad, compartir la calidad como apuesta por el crecimiento en conjunto de las oportunidades de la red.
- Sin acción social no se seduce al Penguin. Google Penguin ama el contenido y muy especialmente, el contenido que se crea como consecuencia directa de la interacción de talentos. Se debe estar en las redes, en constante dinamismo, escuchando activamente y respondiendo.

 

‘Smarketing: la transnovación de las marcas’

Explicado por Mónica Deza, la vicepresidenta de Innovación de McCann Worldgroup.

En la era digital, la forma de pensar ha cambiado y esta alteración afecta al consumo. ‘La era digital no va de las cosas de internet, va de un cambio de mentalidad y de un cambio de cultura’ .En ese cambio de cultura y en esa búsqueda de experiencias se encuentra el Smarketing, el márketing enfocado a ventas estimulando las emociones. Esas emociones son distintas en función de las culturas, de las experiencias personales de cada uno y de la generación. Así, por ejemplo, están los que son miembros pertenecientes a la ‘Generación Heidi’ -aquélla que se mueve por el concepto del esfuerzo-, mientras que otras personas están más dentro de la ‘Generación Shin Chan’ o de la ‘Generación del Fácilmente’ (fácilmente consigues una hipoteca, fácilmente te regalamos un coche…). Las culturas y el consumo de ambas generaciones son totalmente diferentes.

 Otro de los aspectos interesantes sobre los que se ha pronunciado ha sido sobre el proceso evolutivo de las experiencias. Poco a poco, nos vamos encaminando cada vez más hacia las experiencias sensoriales, que es donde se encuentra el smarketing y la transnovación de las marcas (transformación a través de la innovación de ideas).
El futuro se escribirá, cada vez más, con medios aumentados que ofrezcan distintas capas de información (como las gafas de Google o las marquesinas emocionales que ya funcionan en Tokio y que responden al beso de un transeúnte).
 El propósito de las marcas será jugar un rol en la sociedad. Así, por ejemplo, se crean cada vez más complementos para el móvil que ofrecen un servicio útil, ‘como accesorios que convierten a tu iphone en un alcoholímetro personalizado’.
 El propósito de las marcas será jugar un rol en la sociedad. Así, por ejemplo, se crean cada vez más complementos para el móvil que ofrecen un servicio útil, ‘como accesorios que convierten a tu iphone en un alcoholímetro personalizado’.
 Las tendencias de futuro se dirigen a amplificar la vida de cada uno en directo (como las gafas de google o el ‘neurowear’, una especie de orejas artificiales que funcionan como extensiones del cuerpo humano que se manejan con el pensamiento).
  El mercado también tiende hacia la personalización. ‘Lo vamos a ver muchísimo en marketing. Coca-Cola ha llegado a personalizar una coca-cola con la cantidad de vainilla o cafeína que el usuario quería, por ejemplo’.
 Por último, la neurociencia, que permitirá profundizar en los aspectos cognitivos y emocionales del individuo para mejorar la eficacia de las campañas y reducir sus costes. Se podrá estudiar mejor el ‘engagement’ de las marcas, se podrán monitorizar más neuronas, hacer mapas fisiológicos de compra y análisis de la gestión emocional en tiempo real en la tienda. También se hablará mucho de la neuropersuasión y de los prescriptores de marca.